Off-Topic-Frage aus dem Vertrieb: Was ein Copy & Close Test mit Immobilienverkauf zu tun hat
Kurz vorweg, damit hier kein falscher Eindruck entsteht: Dieses Fragen-Board ist für Finanzierung, Exposés und rechtliche Fragen rund um Kauf und Verkauf gedacht, nicht für Vertriebsliteratur aus einer fremden Branche. Ich stelle die Frage trotzdem hier, weil sie mit eurem Alltag am Telefon zu tun hat, auch wenn das Thema streng genommen nicht in dieses Board gehört.
Beim Lesen älterer Threads hier ist mir aufgefallen, wie viel vom Maklergeschäft eigentlich am Telefon entschieden wird, lange bevor überhaupt jemand eine Wohnung betritt. Der Erstkontakt nach einer Anfrage läuft über das Telefon, der Besichtigungstermin wird telefonisch vereinbart, und das Nachfassen danach, wenn ein Interessent nach der Besichtigung tagelang nichts von sich hören lässt, passiert ebenfalls am Hörer. Betreten wird das Objekt selbst am Ende oft nur ein einziges Mal, der Rest der Kommunikation läuft über Anrufe, die entweder zum nächsten Schritt führen oder im Nichts verlaufen. Drei Phasen also, die sich alle drei am Telefon entscheiden, obwohl die Immobilie selbst nie zur Sprache kommt.
Was sich aus strukturierter Gesprächsführung übertragen lässt
Bei RatgeberPlatz.de beschäftigen wir uns in einem ganz anderen Bereich mit genau dieser Frage: welche Struktur ein Verkaufsgespräch am Telefon braucht, damit es nicht plan- und ziellos verläuft, dort allerdings beim Verkauf hochpreisiger Coachings statt Wohnungen. Drei Dinge daraus wirken auf mich eins zu eins übertragbar auf den Immobilienvertrieb. Erstens eine echte Bedarfsanalyse beim Erstkontakt, die über Zimmerzahl und Budget hinausgeht und danach fragt, warum jemand gerade jetzt umziehen will und wie dringend das ist – genau daraus ergibt sich, wie man den Anruf und die Nachfassfrist danach überhaupt gestaltet. Zweitens eine saubere Einwandbehandlung für den Moment nach der Besichtigung, wenn Sätze kommen wie „wir müssen das noch besprechen“ oder „wir schauen uns noch etwas anderes an“. Solche Sätze klingen in praktisch jedem Verkaufsgespräch fast gleich, ob es um eine Wohnung oder ein Coaching-Paket geht, und wer darauf nur mit Schweigen oder mit Nachdruck reagiert statt mit einer echten Rückfrage, verliert den Kontakt öfter, als nötig wäre. Drittens ein fester Rhythmus fürs Nachfassen, der nicht vom Zufall abhängt, sondern klar festlegt, nach wie vielen Tagen ohne Rückmeldung der nächste Anruf fällig ist und mit welcher Frage er beginnt.
Was sich dagegen ganz sicher nicht übertragen lässt: Bei uns endet ein gutes Verkaufsgespräch im besten Fall direkt am Telefon, bei euch entscheidet am Ende fast immer der Rundgang durch die Räume – Grundriss, Licht und Zustand lassen sich nicht am Hörer verkaufen. Dazu kommen Dinge, die es in unserem Bereich schlicht nicht gibt: Bestellerprinzip, Widerrufsrecht, Maklercourtage, Exposépflichten, und eine Kaufentscheidung, die oft zwei Personen gemeinsam treffen und die mit Abstand die teuerste ihres Lebens ist. Ein Coaching-Paket kauft man im Zweifel aus dem Bauch heraus, eine Immobilie eher nicht, und diese Bedenkzeit müsst ihr aushalten, ohne dabei den Kontakt zu verlieren oder zu drängend zu wirken. Dazu kommt, dass sich eine Kaufentscheidung bei euch oft über Wochen zieht, während im Hintergrund Finanzierungszusagen, Vergleichsobjekte und Familienrat mitlaufen, ohne dass ihr davon viel mitbekommt.
Damit das hier nicht wie eine Verkaufsseite für unseren Ratgeber klingt: Copy & Close ist für den telefonischen Vertrieb hochpreisiger Coachings geschrieben, nicht für Immobilien, und ein einzelnes Kapitel daraus macht aus niemandem einen besseren Makler. Aus der Copy & Close Erfahrung anderer Leser wissen wir außerdem, dass der Umstieg auf eine neue Gesprächsstruktur erstmal holprig bleibt, egal aus welcher Branche man kommt. Wer die Bedarfsanalyse aus dem Buch eins zu eins auf eine Besichtigung überträgt, merkt schnell, dass ein Drei-Zimmer-Altbau andere Fragen verlangt als ein Coaching-Paket. Und dranbleiben nach einer Absage lernt ohnehin niemand aus einem Kapitel – das lernt man nur, indem man nach dem zehnten „kein Interesse mehr“ trotzdem freundlich auflegt und beim nächsten Anruf wieder von vorne anfängt.
Nur damit hier nichts falsch ankommt, mitten im Fragen-Board: Copy & Close wird bei RatgeberPlatz.de verlegt, und dort bin ich fest im Team, also kein außenstehender Fan, der das Buch zufällig empfiehlt, sondern jemand mit klarem eigenen Interesse daran.
Wer sich die Kapitel zu Bedarfsanalyse und Einwandbehandlung genauer ansehen will, auch komplett losgelöst vom Immobilienthema, findet einen Überblick zum Copy & Close Test mit Inhaltsverzeichnis auf unserer Seite.
Mich würde eure Sicht als Praktiker interessieren, unabhängig vom Ratgeber: Arbeitet ihr beim Erstkontakt und beim Nachfassen nach einem festen Gesprächsaufbau, oder läuft das bei den meisten von euch eher aus dem Bauch heraus? Und haltet ihr Telefonvertrieb im Maklergeschäft für unterschätzt, verglichen mit der Aufmerksamkeit, die Exposé und Besichtigung bekommen?
